02 Oktober 2012

Einmal mit Profis und so ...



Es war eine nette Beobachtung zu sehen, wie aus einer einfachen Frage ein Desaster im Social Web wurde und ich formulierte es  in einer Gruppe so: Wenn Profis entgleisen ... wenn man sich schon Profi schimpft, sollte man zumindest nach außen hin souverän bleiben und nicht in Unprofessionalität versinken, sich mit Rechtschreibfehlern in Unsachlichkeiten und Aggressivität ergehen, die der Sache nicht dienen. Wir sind alle nur Menschen, aber bevor wir uns hochtrabende Bezeichnungen in Sachen „Profi“ geben, sollten wir uns klar machen, dass ein gewisser "Titel" auch gewisse Umgangsformen in Krisenfällen erfordern, besonders im Bereich Social Media.

Viele Menschen behaupten von sich, ein Profi zu sein. Voller Überzeugung geben sie der ganzen Welt bekannt, dass es sich nicht um einen Möchtegern handelt, sondern um einen zertifizierten (manchmal auch nicht) und hoch (gerne auch nur theoretisch) gebildeten Experten mit einem mehr oder weniger großen Wissenspaket im Hintergrund.

Nicht, dass man denken mag, ich hätte mit Profis ein Problem. Ich schätze es, mit Profis zu arbeiten und noch mehr mag ich es, wenn sich diejenigen, die sich als Experten bezeichnen, genau so verhalten. Professionell, sachlich, in angemessenem Ton. Immer.
Das möchte ich betonen, denn immer kann schon schwierig werden. Klar ist, es ist nicht immer so einfach, nicht aus der Fassung zu purzeln, wenn einen das Leben reizt und einem ein anderer einen Finger in brennende Wunden legt. Wer sich jedoch als Profi bezeichnet, sollte in allen Lebenslagen und vor allem in solchen, die sowieso keinen besonderen Aufreger darstellen, souverän bleiben können. Sollte!

Besonders im Onlinebereich sind solche Dinge perfekte Eigentore in Sachen „Reputationsmanagement“ . Eigentlich würde man denken, ein extra für solche Fälle existenter Social Media Manager würde den Wüterich stoppen, weil er, der Social Media Profi doch wissen müsste, dass so ein kleiner Entgleiser der Reputation empfindlich schaden kann.

Nichts jedoch geschah in dem Fall, den ich beobachtete.

Aus einer simplen Frage wurde ein Desaster. Eigentlich wäre das Anliegen mit genau einem freundlich, aber professionell formulierten Satz zu klären gewesen. Man hätte der positiven Reputation im Netz, von der alle immer so ehrfürchtig sprechen, so einen guten Dienst erwiesen. Statt dessen überrollte das Geschehen ungebremst die Ereignisse ...

Wenn das große "Ganze" das einzig Kleine überrollt und ausser Kontrolle gerät ...

Bedenkt man, dass im Internet nicht nur einer liest, sondern alle, ein wichtiger Punkt und wir alle wissen das doch. Oder? Wenns knallt, sind sie alle da. Elegante Lösungen voller Diplomatie und Sachlichkeit werden nötig. Wohlwollend formuliert, auch wenn es noch so schmerzt, Entscheidungen für eine Buchung oder einen Kauf jedoch positiv beeinflussend.

Warum der Gesprächspartner in diesem Fall wegen einer kleinen Frage so extrem entgleiste und der für solche Fälle engagierte Profi nicht handelte, weiß keiner. Normalerweise hat ein Profi seine Augen und Ohren überall und sorgt an der richtigen Stelle für reibungslose Dialoge und die Vermeidung von Eigentoren. Er macht aus einem anfänglich negativen Ereignis etwas Positives.

Wer sich als Profi bezeichnet, sollte wohl wissen, wie man positive Wirkung mit Worten im Internet erzeugt. Wer sich Profis ins Haus holt, sollte sich davon überzeugen, dass Profis ihren Job verstehen und nicht nur eine Bezeichnung führen, die viele auf dem Markt auf dem Businesskärtchen stehen haben.

Professionell handelt der, der sich nicht nur Profi nennt, sondern es auch ist. Weil er neben einer hochwertigen Ausbildung auch soziale und fachliche Kompetenz in die Waagschale legen kann.
Eben Erfahrungswerte und Umsicht mitbringt, die ihm sagen, dass ein einfaches und zunächst unscheinbares Ereignis zur lächerlichen Schmierenkomödie mit nachhaltiger Schadensbildung für ein Unternehmen werden kann.

Ich verstehe den oft verwandten Satz nur zu gut: Einmal mit Profis arbeiten … 

Ihre Birgit Bauer 

Copyright by Birgit Bauer
Text und Fotos by Birgit Bauer
2012
Ein herzliches Dankeschön an die Freiwillige Feuerwehr Abensberg e. V. bei deren Übung mit dem Abstützsystem Paratech ich mir ein Bild von Profis im Dienst machen und fotografieren durfte! 
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