12 Februar 2015

Warum ein Problem oft genug eine Chance ist ....

Es ist eine Situation, die ich immer wieder in Teams erlebe, die gerade mit Social Media starten. Man kann noch so versiert sein im privaten Umgang mit Facebook und Co. wenn es im Unternehmen losgeht, wird man ab und an schnell unsicher. 

Alarm, da will einer einen Kontakt. J Der fragt was! J Und was nun?

Es ist feststellbar: ein wenig Panik kommt auf. Oft passiert es, dass der "Erstkontakt" schwierig ist, alle sind hektisch und ein bisschen nervös. Schnell neigen einige dazu zu sagen: "Wir haben ein Problem!" Ich begleite die Teams dann und versuche, sie wieder auf den Boden der Tatsachen zu bringen. 

Die Ursache liegt oft darin, dass man sich eben noch so gut auf solche Aktionen vorbereiten kann, Kunden sind nicht planbar. Und ihre Anfragen eben auch nicht. Etwas, das ich oft erwähne, aber ist es soweit, ist das schnell vergessen. Was ich verstehen kann. Alles #Neuland.

Und ein erklärtes "Problem". Wirklich? Nein, es ist keins. Das weiß ich aus Erfahrung. Beim ersten Nahkontakt war ich auch nervös. Was hilft? Ruhe vermitteln, durchatmen lassen. Das "Problem" anders angehen.

Manchmal hilft es, einen Spruch zu bringen und ab und an vielleicht ein wenig zu provozieren. Das lenkt vom eigentlichen Problem ab und ermöglicht eine neue Perspektive. 
In so einem Fall ist meine Inspiration ein Zitat von Speaker und Business Expert Hermann Scherer. Er hat eine ganze Sammlung von Zitatekarten entwickelt, die ich gerne mag und auch für meine aufgescheuchten Teams ab und an nutze.  

Der Spruch, den ich neulich nutzte (Ich hatte ihn gerade gelesen und konnte mich gut erinnern, weil er aufgrund meiner Erlebnisse sehr stimmig ist) ist einer, der erst einmal ein wenig provozierte. "Das stimmt nicht!", sagte mir eine junge Frau ins Gesicht.  Warts ab, dachte ich und grinste in mich hinein. 



Das Problem „Erstkontakt“ im virtuellen Raum ist eines, das auf den zweiten Blick betrachtet, voller Chancen daher kommt. Wenn man sich zutraut, ein bisschen über den Tellerrand zu spucken. Es gehört ein wenig Mut dazu, diese Chancen zu sehen und sehen zu wollen. Lässt man es zu, können tolle Dinge passieren.

Wichtig ist, dass alle in einem Boot sitzen und gleichzeitig losrudern. Einzelpersonen werden zum Team, müssen sich verständigen. War man bisher doch in der eigenen Abteilung unterwegs und ist Kooperation angesagt. Hier entsteht schon der erste Mehrwert, man redet miteinander, tauscht sich aus und fördert so das Verständnis für den anderen. Etwas, was der internen Unternehmenskommunikation nie schadet. Solche Entwicklungen zu beobachten und zu begleiten, ist für mich hoch spannend und vielfältig. 

Das Ziel für das Team ist es, zügig gut und verständlich zu antworten, authentisch zu bleiben und ja, auch das, Spaß dabei zu haben, mit dem Kunden in Kontakt zu kommen. Die Teams müssen erkennen, dass es sich „nur“ um eine ernst zu nehmende Frage handelt und um keinen Shitstorm. Sie müssen verstehen, dass es auch im Netz normal ist, dass Kunden fragen und eine Antwort erwarten. Wie im richtigen Leben eben. :-) 

Wird das klar, entspannt sich alles. Aus dem Problem wird eine Chance. Das Team kann Kompetenz zeigen und dafür sorgen, dass der Ruf des Unternehmens positiv beeinflusst wird. Der Mehrwert kann eine Erweiterung des Netzwerkes sein, eine Empfehlung, bessere Interaktion und die Erfahrung an sich, die bei der nächsten Anfrage hilft, ruhig zu bleiben, die Chance für das Unternehmen zu erkennen noch bevor die Frage nach dem Problem, das eigentlich keines ist, aufkommt.  Etwas, das auch die junge Kollegin irgendwann durchaus erkannte. :-) Und mich hats gefreut.


Das Erkennen der Chancen geht jedoch nur, wenn man sich nicht ins „Problem“ verbeißt, sondern sich bemüht, das große Ganze zu betrachten und von einer anderen Perspektive auf die Aufgabe schaut, sie vielleicht ganz anders löst, als zuerst gedacht und mehr als nur eine Lösung aus der Sache macht. Aus der einfachen Anfrage wurde übrigens ein kompetentes Frage - Antwort Spiel, ein neuer Kunde und ein guter Kontakt. So soll es ja auch sein. 

In diesem Sinne: Es ist immer hilfreich, einen Moment zu verweilen und hinter das Problem zu sehen, dann ergeben sich nämlich neue Perspektiven ... :-) 

Inspirierte Grüße
Birgit 


Vielen Dank an Hermann Scherer für die Erlaubnis, die Karten für einige meiner Texte nutzen zu dürfen! http://www.hermannscherer.de
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