Meine Anfrage landete irgendwo im Nirvana, zwischen "Hab ich voll keinen Bock, weil es könnte unangenehm werden" und "Och, die kommt schon von selbst wieder".
Ich hatte eine Frage bezüglich einer Anschaffung und wurde herb enttäuscht. Meine Anfrage wurde zwar mit einem "Wir telefonieren am Montag" vertröstet, aber auf Montag warte ich irgendwie immer noch. Seit ungefähr drei Wochen.
Das frustriert auf Dauer. Macht unzufrieden. Als ich mich damit bei einer Person meines Vertrauens ausheulte, meinen Anspruch auf sinnvolle und gute Kommunikation anmeldete und lamentierte: "Aber so ein Minimum an Information, ein Stück Wissen, bezüglich meiner Fragen und möglicher weiterer Gespräche und vor allem dem Verbleib meines Ansprechpartners, wäre doch angebracht! Oder???"
Nein, es scheint, als wäre Kommunikation völlig überbewertet. Angeblich, so mein Gegenüber, weil meine Anfrage zu klein sei. Und mein Anspruch zu hoch, was Kommunikation betrifft.
Ach ja? Ist vernünftige Kommunikation tatsächlich vom Wert einer Anfrage abhängig? Oder ist man als Kunde vom Wohlwollen eines Verkäufers oder Dienstleisters abhängig? Und ist der Anspruch, den man an eine kleine Information hegt, wirklich schon zu hoch geschraubt?
Es ist doch so, jeder Dienstleister oder Verkäufer einer Ware lebt von seinen Kunden. Sie haben die Entscheidung in der Hand, ob man am Ende des Monats Geld einnimmt. Oder?
Das bedeutet doch auch, dass ein Minimum an Kommunikation und sei es nur die Meldung "Ich bin krank" oder "Ich melde mich am um Uhr" doch durchaus Sinn macht. Denke ich.
Keine große Sache könnte man meinen und offenbar doch eine riesige Nummer. Was bitte ist so zeitraubend an einem kleinen Satz, der vom Kunden wohlwollend entgegen genommen wird und für positive Stimmung sorgt? Ist es das nicht wert?
Kommunikation darf keine Sache des Wertes einer Dienstleistung oder einer Ware sein. Kommunikation muss stattfinden. Egal ob der Kunde 50 oder mehrere Tausend Euro ausgibt oder ob es sich um eine unangenehme Sache handelt.
Kurz gesagt: Jeder Kunde verdient Aufmerksamkeit und Information. Zeichen von Wertschätzung und Respekt. Wird das vernachlässigt, erledigt sich die Sache von selbst. Dann muss man sich wahrscheinlich nie wieder um einen Kunden kümmern. Dann ist Ruhe.
Aber was red ich, ich bin ja nur ein kleiner Kunde, der etwas Geld ausgeben wollte.
Wollte!
Ich habe es mir nämlich anders überlegt. Ich mag jetzt kein Geld mehr ausgeben. Weil ich es nicht mag, nichts zu hören. Das macht mich unzufrieden und nervt. Ich bin auf der Suche nach Alternativen. Solchen, wo man mit mir spricht.
Wer also nachhaltig vergraulen möchte, sollte sich unbedingt an diese Punkte halten, die jederzeit in Kommentaren mit Erfahrungswerten und weiteren Aspekten ergänzt werden können:
- Versprechen Sie Kommunikation und halten Sie dieses Versprechen schon mal gar nicht.
- Bei Rückfrage: einfach nicht melden. In Deckung gehen. Der Kunde macht das locker mit.
- Immer auf den Wert achten. Schnöde Infos gibt's nicht einfach so. Nur dann, wenn genügend Wert hinter einer Anfrage steht, sollte man antworten.
- Weiterhin in Deckung bleiben, ist auch cool.
- Selbst wenn man weiß, dass man einen Kunden mit einem gewissen Anspruch in Sachen Kommunikation hat, kann man das wirklich getrost ignorieren.
- Negatives? Abperlen lassen und gepflegt vom Schreibtisch schieben. Wer braucht schon den Anspruch Negatives in Positives umzuwandeln? Pah!
- Hauen Sie beim Erstgespräch mal so richtig auf die Pauke, tragen Sie ruhig dick auf und lassen Sie Ihren Kunden dann fallen wie eine heiße Kartoffel.
- Offerieren Sie Servicebereitschaft! Und vergessen Sie diese, sobald jemand etwas von Ihnen erwartet.
- Nutzen sie ungeschulte Kräfte und schieben sie diese vor. Wirkt garantiert.
- Beurteilen Sie Kunden nach dem Wert ihres Wunsches. Ist der Wunsch im Wertgefüge zu klein, vergessen Sie ihn einfach. Oder bedienen Sie ihn dann, wenn Ihnen langweilig ist.
Kommunikation ist nicht immer einfach. Das ist klar. Aber wenn man ein Produkt oder eine Dienstleistung an den Kunden bringen möchte, dann ist es wichtig im Gespräch zu bleiben. Oder?
Weil, es gibt meistens Mitbewerber und von denen ist vielleicht einer mehr interessiert an guter Kommunikation.
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